De Kracht van Luisteren in de Zorg

Tijdens de intake vroeg ik me met groeiende verbijstering af: waar zijn de empathie en de professionele vaardigheden gebleven? Dit is toch een zorginstelling? Het was geen retorische vraag, maar een innerlijke uitroep van frustratie en verdriet. Ik zat daar, als buurman, als voormalig groepsleider en sociaal-pedagogisch hulpverlener, getuige van een moment dat bedoeld was als startpunt van herstel – en zag het langzaam afglijden naar een gemiste kans. En erger nog: een kleine tragedie in wording.

Dit essay is een reconstructie van die dag, maar ook een oproep. Een oproep om opnieuw te luisteren. Want waar woorden botsen, waar signalen worden genegeerd en zorg wordt gereduceerd tot bureaucratie, daar verliezen we mensen – lang voordat hun dossier het zegt.

I. Twee werelden, één ruimte – en geen brug

Wat ik die dag zag, was geen gesprek. Het was een botsing tussen twee werkelijkheden. Aan de ene kant een jonge buurman – kwetsbaar, open, moedig. Hij vertelde zijn verhaal: dat hij autistisch is, dat hij opgroeide in een toxische gezinssituatie, en dat hij nu vooral rust zocht, ruimte om bij te komen en zichzelf stap voor stap opnieuw op te bouwen.

Aan de andere kant een casusmanager met een plan – waarschijnlijk opgesteld voor hij nog maar goed en wel in de kamer zat. Ze sprak. Veel. En met weinig aansluiting. Haar woorden misten landing. Niet alleen omdat de jongeman zich moeilijk kon concentreren, wat verklaarbaar is na trauma en in een nieuwe, prikkelrijke omgeving, maar ook omdat het taalgebruik en het tempo simpelweg niet afgestemd waren op zijn begripsniveau.

Het ging volledig langs elkaar heen.

Hij probeerde het nog: herhaalde zijn verhaal, vier keer zelfs. Elk mens die dat doet, vraagt eigenlijk maar om één ding: Zie mij. Hoor mij. Maar er kwam geen bevestiging. Geen samenvatting. Geen check of wat hij zei überhaupt ontvangen was. En dat is niet zomaar een gemiste kans – dat is fundamenteel zorgkundig falen.

II. De afwezige aanwezigheid van de zorg

Ik zat erbij en keek ernaar. Letterlijk. De zorgmanager keek steeds nerveuzer in mijn richting. Ik voelde dat mijn aanwezigheid – als professional, als getuige – iets opriep. Misschien confrontatie. Misschien ongemak. Zeker geen reflectie, want het gesprek kabbelde voort, zonder interventie, zonder herstelpoging.

De jongeman bleef beleefd. Maar zijn ogen verrieden iets anders: verwarring. En misschien al een beginnende teleurstelling.

Als professional in hart en nieren weet ik: de eerste indruk is geen detail. Zeker niet bij beschermd wonen, waar vertrouwen de fundering is van alles wat volgt. Als het fundament kraakt, kun je bovenbouwen wat je wil – het zakt toch weg.

Na afloop liepen we naar buiten. De zorgmanager volgde ons op zo’n tien meter afstand. Ze bleef ons volgen, tot ik, bewust van haar nabijheid, een neutrale vraag stelde aan de jongeman: “Hoe vond je het gesprek gaan? Voel je je nu gerustgesteld?” Pas toen hij aarzelend nadacht over zijn antwoord, keerde zij terug naar binnen.

Die hele scène voelde als een stille afrekening. Niet met mij. Maar met wat zij niet hadden gedaan.

III. Zorg is geen script – het is afstemmen

Wat deze situatie blootlegt, is niet uniek. In veel instellingen zien we zorgprofessionals die vastzitten in formats, beleidslijnen, actielijsten. En dat lijkt veilig. Maar die veiligheid is schijn als het niet correspondeert met de mens die voor je zit.

Empathie is geen zachte competentie. Het is dé basis. Zeker bij mensen met een verstandelijke beperking of psychisch litteken. Zeker als iemands leven tot nu toe getekend is door niet gezien worden.

De zorginstelling waar deze jongeman terechtkwam, had kunnen schitteren. Had kunnen laten zien: bij ons krijg je ademruimte. We luisteren. We werken samen. Maar het tegenovergestelde gebeurde. Geen ruimte, geen wederkerigheid, geen aansluiting.

IV. De lessen die we hieruit móeten trekken

1. Luisteren is actief werk. Het is samenvatten, doorvragen, bevestigen. En vooral: je eigen agenda kunnen parkeren.
2. Communicatie moet afgestemd zijn op het niveau van de cliënt. Niet iedereen verwerkt informatie hetzelfde. Zeker niet in stressvolle context.
3. Professionele aanwezigheid is zichtbaar. Niet door het meeste te zeggen, maar door het juiste op het juiste moment.
4. Vertrouwen vraagt om herziening van macht. Een intake is geen beoordeling. Het is een kennismaking op basis van gelijkwaardigheid – of het zou dat moeten zijn.

V. En nu?

Ik deel dit verhaal niet als klager, maar als bouwer. Als iemand die gelooft dat zorg wel degelijk het verschil kan maken. Maar dan moet de basis kloppen. Dan moeten we durven erkennen waar we missen, waar we vervreemden, waar we mensen verliezen omdat we verstrikt zijn geraakt in ons eigen vakjargon of onze zekerheidspolitiek.

Laat dit artikel gelezen worden als uitnodiging. Aan zorgverleners, beleidsmakers, begeleiders en managers:

Ga zitten met je cliënten. Vraag minder, luister meer. Zeg niet alleen wat het plan is – bouw het samen. En wees aanwezig. Want echte zorg begint niet met papier, maar met een gesprek dat landt.